1. DEFINITIE
1.1 Lead-provider – De rechtspersoon die onder deze voorwaarden Leads levert (thans: HiMedia B.V.,
KvK 76941566, Tijnmuiden 59, 1046 AK Amsterdam, NL).
1.2 Handelsnamen – “”, “Klus24” en iedere toekomstige handels- of merknaam van de
Lead-provider.
1.3 Vakman – De zakelijke afnemer van Leads onder een Hoofdcontract.
1.4 Lead – Een potentiële klantinteractie die door de Lead-provider wordt aangeboden, inclusief Calls en
non-call leads.
1.5 Call – Een inkomend telefoongesprek naar een door de Lead-provider toegewezen nummer;
factureerbaar zodra het gesprek wordt doorgezet naar de Vakman.
1.6 Hoofdcontract – Het schriftelijke contract of de online order met o.a. tarief, regio, weekcap en
eventuele SLA’s. Het Hoofdcontract prevaleert boven deze AV.
1.7 Platform – De technische infrastructuur – bestaande uit de Portal waar calls in worden geregistreerd en trackingtelefoonnummers – waarmee Calls kunnen worden beluisterd, beoordeeld en geanalyseerd. Facturatie vindt buiten het platform plaats.
1.8 Account-e-mail – Het e-mailadres dat de Vakman in het hoofdcontract aangeeft voor alle
correspondentie.
1.9 Weekcap – Het in het Hoofdcontract vastgelegde maximumaantal factureerbare Calls dat de Lead-provider in een kalenderweek aan de Vakman levert per Regio of contract. De Lead-provider mag deze cap structureel of incidenteel met maximaal tien procent (10 %) overschrijden zoals bepaald in artikel 6.2.
1.10 Flex contract – Een Hoofdcontract zonder vaste looptijd, regiogebonden exclusiviteit of licentievergoeding, waarbij per ontvangen Call wordt afgerekend tegen het standaardtarief.
1.11 Exclusief contract – Een Hoofdcontract waarbij de Vakman exclusiviteit verkrijgt voor één of meerdere Regio’s, in ruil voor een vaste wekelijkse licentievergoeding en een verlaagd Calltarief.
1.12 Regio – Een geografisch gebied bestaande uit alle postcodes die beginnen met dezelfde twee cijfers (bijvoorbeeld “10xx” of “46xx”), zoals gehanteerd door het Kadaster.
1.13 Licentievergoeding – Een vaste, wekelijks te betalen vergoeding voor het exclusieve recht om alle Calls binnen een Regio te ontvangen.
1.14 Exclusieve verplichtingen – De verplichtingen van de Vakman binnen een Exclusief contract, waaronder:
(a) bereikbaarheid van 07:00 tot 21:00 uur (lokale tijd Vakman);
(b) het aannemen van alle inkomende Calls in de Regio;
(c) het aanhouden van een looptijd van 12 maanden met 3 maanden opzegtermijn.
1.15 Weekcap Exclusief – Het in het Hoofdcontract vastgelegde maximum aantal Calls dat een Vakman met een Exclusief contract per week exclusief ontvangt.
1.16 Prioriteit (Prio) – De in het Hoofdcontract vastgelegde rangorde tussen meerdere Exclusieve contractanten in dezelfde Regio, waarbij Prio 1 de hoogste prioriteit heeft. Flex-contracten hebben geen prioriteit en verkrijgen slechts toegang tot Calls voor zover deze door de Lead-provider niet (meer) aan Exclusieve contractanten worden geleverd. De toewijzing van Calls aan Flex-contractanten (inclusief eventuele caps, verdeling of volgorde) geschiedt volledig naar inzicht van de Lead-provider.
2. AANVAARDING & TOEPASSELIJKHEID
2.1 Door ondertekening, accountaanmaak of afname van Leads accepteert de Vakman deze AV.
2.2 Deze AV gelden op alle huidige en toekomstige diensten tenzij schriftelijk anders overeengekomen.
3. DIENSTBESCHRIJVING
3.1 Leads worden geleverd binnen de in het Hoofdcontract omschreven regio’s en servicetijden.
3.2 De Dienst wordt geleverd “as is” en “as available”; er wordt geen garantie gegeven op conversie,
omzet of beschikbaarheid.
3.3 De Lead-provider levert het Platform zonder enige uptime- of performancegarantie.
3.4 Bij gepland onderhoud van langer dan vier (4) uur, wordt minimaal 24 uur van tevoren een
aankondiging gestuurd per e-mail naar de geregistreerde contactpersoon.
4. PLATFORMTOEGANG
4.1 Vakman krijgt een niet-exclusief, niet-overdraagbaar gebruiksrecht op het Platform.
4.2 Lead-provider mag functionaliteit naar eigen inzicht wijzigen, mits het leveren van Leads en de
beoordeling daarvan via het Platform beschikbaar blijven.
5. ACCOUNTS & AUTHENTICATIE
5.1 Vakman beheert inloggegevens veilig en meldt misbruik direct.
6. LEAD-PROVIDER VERPLICHTINGEN
6.1 Leads worden standaard geleverd op maandag t/m zondag tussen 07:00 en 21:00 (lokale tijd
Vakman).
6.2 Lead-provider mag structureel of incidenteel tot 10% boven de afgesproken weekcap leveren.
6.3 Call-opnamen en traffic-logs worden maximaal 24 maanden bewaard. Uitzondering: langere
bewaring voor wettelijke plicht of lopend geschil.
6.4 Voor een Exclusief contract zonder weekcap geldt dat de Lead-provider geen andere Vakmannen toewijst binnen dezelfde Regio, mits aan de exclusieve verplichtingen wordt voldaan.
Indien in het Hoofdcontract een weekcap is opgenomen, heeft de Vakman uitsluitend exclusief recht op Calls tot het daarin vastgelegde aantal. Na overschrijding van de weekcap kan de Lead-provider de resterende Calls uit de Regio toewijzen aan andere Vakmannen of Flex-contractanten, conform artikel 8.10, op een wijze en volgens een verdeling die zij naar eigen inzicht bepaalt.
6.5 Bij het doorschakelen van een Call hoort de Vakman voorafgaand aan de verbinding een korte ‘whisper message’, waarmee wordt aangegeven dat de Call afkomstig is via de Lead-provider. De Vakman erkent dat dit een vast onderdeel van de dienstverlening is en dat dit geen grond oplevert voor betwisting van Calls of korting op de tarieven.
7. VERPLICHTINGEN VAKMAN
7.1 Vakman:
(a) houdt het toegewezen nummer bereikbaar en bemand;
(b) mag inkomende Calls niet wegdrukken;
(c) verzekert zich naar in de branche gebruikelijke minimum-normen;
(d) is verantwoordelijk voor naleving van alle op hem toepasselijke wet- en regelgeving (waaronder de
AVG, Telecommunicatiewet, UK GDPR, PECR, Ofcom, enz.).
(e) onthoudt zich van elk gedrag dat misbruik maakt van de samenwerking met Lead-provider, waaronder (maar niet beperkt tot) het rekenen van buitensporige tarieven, het misleiden van consumenten, het aanbieden van diensten tegen onredelijke voorwaarden of het verrichten van handelingen die als oplichting, bedrog of misbruik kunnen worden aangemerkt.
7.2 Vakman vrijwaart Lead-provider voor claims van derden.
7.3 Lead-provider kan bewijsmateriaal opvragen ter onderbouwing van de geschiktheid of verwerking
van een Lead. Als dit niet binnen 72 uur wordt aangeleverd, kan de levering of samenwerking tijdelijk worden
opgeschort.
7.4 Voor een Exclusief contract gelden aanvullende verplichtingen:
(a) De Vakman is bereikbaar maandag t/m zondag tussen 07:00 en 21:00 (lokale tijd Vakman);
(b) De Vakman moet alle binnenkomende Calls in de Regio aannemen en direct behandelen;
(c) Structurele onbereikbaarheid of niet-naleving kan leiden tot directe beëindiging van exclusiviteit zonder restitutie van de licentievergoeding;
(d) De Vakman committeert zich aan een looptijd van twaalf (12) maanden met drie (3) maanden opzegtermijn.
8. CALLS & LEADKWALIFICATIE
8.1 Een Call is factureerbaar zodra:
– het gesprek wordt aangenomen door de Vakman;
– het gesprek actief wordt weggedrukt; of
– het gesprek overgaat zonder beantwoording.
8.2 Dergelijke Calls kunnen niet worden betwist.
8.3 Calls worden slechts aan één Vakman tegelijk aangeboden.
8.4 Indien de Vakman een inkomende Call niet aanneemt, kan de Lead-provider de Call doorschakelen naar een andere Vakman. In dat geval wordt de Call uitsluitend in rekening gebracht bij de Vakman die het gesprek daadwerkelijk aanneemt.
8.5 Indien de Call niet kan worden aangenomen door een andere Vakman (bijvoorbeeld omdat er geen andere Vakman beschikbaar is of ook deze niet opneemt), blijft de Call factureerbaar voor de oorspronkelijk toegewezen Vakman.
8.6 Disputes over geleverde Calls kunnen binnen vijf (5) kalenderdagen na levering via het Platform
worden ingediend, met duidelijke onderbouwing. Na deze termijn vervalt het recht op betwisting.
8.7 De volgende betwistingsredenen worden als geldig beschouwd:
– De locatie of inhoud van de Lead valt aantoonbaar buiten de afgesproken Regio;
– Dezelfde beller heeft reeds een facturabele Lead binnen 24 uur geleverd gekregen (duplicate);
– Het betreft aantoonbare spam of commerciële telemarketing;
– Het gesprek is vooraf gemarkeerd als testcall door de Lead-provider;
– Er is sprake van een technische storing aan de zijde van de Lead-provider.
8.8 Beslissingen over betwistingen worden binnen 14 dagen genomen; eventuele goedgekeurde
disputen worden verrekend op de volgende factuur.
8.9 Voor Exclusieve contracten gelden de regels inzake exclusiviteit en eventuele weekcaps zoals vastgelegd in artikel 6.4.
8.10 Indien meerdere Exclusieve contracten in dezelfde Regio bestaan, worden Calls toegewezen op basis van de in de Hoofdcontracten vastgelegde prioriteit. Deze prioriteit wordt door de Lead-provider vastgesteld en schriftelijk bevestigd in het Hoofdcontract. Flex-contractanten kunnen Calls ontvangen indien en voor zover geen Exclusieve contractant (meer) recht heeft op de betreffende Call of indien in de Regio geen Exclusieve contractant actief is. De verdeling van Calls tussen Flex-contractanten (waaronder eventuele caps, volgorde en methodiek van verdeling) wordt geheel naar inzicht van de Lead-provider vastgesteld en vormt geen grond voor betwisting.
8.11 Lead-provider behoudt te allen tijde de vrijheid om de toewijzing, volgorde en verdelingsmethodiek van Calls operationeel aan te passen (waaronder begrepen wijzigingen wegens beschikbaarheid, openingstijden, storingen, optimalisatie of kwaliteitsdoeleinden), zonder verplichting tot gelijkmatige verdeling of minimumaantallen, en zonder openbaarmaking van de technische werkwijze.
9. NON-CALL LEADS
9.1 Formulierleads worden separaat aangeboden, met tarieven zoals vastgelegd in het Hoofdcontract.
9.2 Deze Leads worden niet weergegeven in de Portal.
9.3 Er geldt standaard een forfaitair afkeurpercentage van 20% om administratieve afhandeling te
minimaliseren.
10. TARIEVEN, FACTURATIE & BETALING
10.1 Facturatie vindt wekelijks plaats; incasso volgt op factuurdatum via Stripe.
10.2 Betaaltermijn is zeven (7) dagen; bij mislukte incasso volgt directe opschorting van de
dienstverlening plus een administratievergoeding van €35 excl. BTW per mislukte incasso.
10.3 Wettelijke handelsrente en redelijke incassokosten (maximaal 15%) worden in rekening gebracht
bij te late betaling.
10.4 Alle bedragen zijn exclusief btw en overheidsheffingen.
10.5 Voor Exclusieve contracten geldt aanvullend een wekelijkse licentievergoeding per Regio, zoals opgenomen in het Hoofdcontract.
10.6 Indien de Vakman binnen een Exclusief contract zijn verplichtingen structureel niet nakomt, is de Lead-provider gerechtigd:
(a) de Regio-exclusiviteit per direct te beëindigen;
(b) een boete van €250 excl. BTW per overtreding op te leggen;
(c) en de reeds betaalde licentievergoeding niet te restitueren.
10.7 Lead-provider is gerechtigd om de tarieven jaarlijks te indexeren conform de consumentenprijsindex (CPI) gepubliceerd door het CBS, of een opvolgende officiële index. Daarnaast mag Lead-provider tarieven tussentijds aanpassen indien sprake is van:
(a) wijzigingen in wet- en regelgeving die leiden tot hogere kosten;
(b) stijging van kosten van toeleveranciers of netwerkpartners; of
(c) andere omstandigheden die een prijsaanpassing rechtvaardigen.
Van prijswijzigingen die een wezenlijk nadelig effect hebben voor de Vakman, wordt minimaal veertien (14) dagen vooraf schriftelijk melding gemaakt. De Vakman heeft in dat geval het recht om de samenwerking op te zeggen tegen de ingangsdatum van de wijziging.
11. GEHEIMHOUDING
11.1 Tarieven, portaldata en call-logs zijn vertrouwelijke informatie; geheimhouding is vereist.
12. PRIVACY & DATAVERWERKING
12.1 Partijen zijn onafhankelijke verwerkingsverantwoordelijken.
12.2 Calls kunnen worden opgenomen; Vakman is verantwoordelijk voor interne communicatie naar
personeel.
12.3 Lead-provider mag subverwerkers inzetten met passende waarborgen.
12.4 Bij datalek informeert Lead-provider conform GDPR.
13. IP, LICENTIE & MARKETING
13.1 Alle intellectuele eigendom op nummers, software en documentatie blijft bij Lead-provider.
13.2 Vakman verleent een onherroepelijke, wereldwijde en royaltyvrije licentie op naam, logo en
klantreviews voor gebruik in marketinguitingen, zowel tijdens als na afloop van de samenwerking.
14. NON-CIRCUMVENTION & COMPLIANCE
14.1 Het is verboden om Leads of klantdata door te verkopen of om contact op te nemen voorafgaand
aan betaling. Per overtreding geldt een boete van €250 excl. BTW, vermeerderd met het tarief van de betreffende Lead.
14.2 Onder frauduleus gebruik vallen o.a.: het bewust manipuleren van belgedrag, test- of spookcalls
door de Vakman, gesprekken zonder aankoopintentie, misbruik van klantdata of gebruik in strijd met
overeengekomen doeleinden.
14.3 Testcalls mogen uitsluitend worden uitgevoerd door de Lead-provider. Indien een Vakman dit
wenst te doen, moet dit vooraf schriftelijk worden aangevraagd.
14.4 Bij vastgestelde misbruikgevallen worden reeds gefactureerde bedragen teruggevorderd en wordt
een vaste boete van €250 excl. BTW per geval opgelegd.
14.5 Partijen houden zich aan toepasselijke export- en sanctiewetgeving van de EU en het VK.
14.6 Bij grove nalatigheid, oplichting of misleiding jegens consumenten als bedoeld in artikel 7.1(e), waardoor reputatieschade ontstaat voor Lead-provider of aan haar gelieerde merken, is Vakman een boete verschuldigd van €1.000 excl. BTW per overtreding. Daarnaast geldt een aanvullende boete van €250 excl. BTW per dag zolang deze praktijken voortduren, onverminderd het recht van Lead-provider om volledige schadevergoeding en beëindiging van de samenwerking te vorderen.
15. GARANTIES & DISCLAIMERS
15.1 Er gelden geen garanties, behoudens wat expliciet is overeengekomen in het Hoofdcontract.
15.2 Het gebruik van het Platform is voor eigen risico.
15.3 De informatie op de website(s) van de Lead-provider wordt met zorg geplaatst, maar er wordt geen
garantie gegeven op volledigheid of juistheid. Gebruik van de website is voor eigen risico.
15.4 De Lead-provider is niet aansprakelijk voor fouten, onvolledigheden of de prestaties van
aangesloten Vakmannen. Er ontstaat geen contractuele verhouding tussen de Lead-provider en
consumenten.
16. OVERMACHT
16.1 Storingen in telecommunicatie, overheidsmaatregelen, DDOS-aanvallen, oorlog, pandemie of
andere externe factoren ontheffen Lead-provider van haar verplichtingen gedurende de periode van
overmacht.
17. WIJZIGINGEN
17.1 Lead-provider mag de Dienst of deze algemene voorwaarden wijzigen. Indien de wijziging
wezenlijk nadelig is voor de Vakman, wordt hiervan minimaal veertien (14) dagen vooraf schriftelijk
melding gemaakt. De Vakman heeft dan het recht de samenwerking op te zeggen.
18. TERM, PAUZE & BEËINDIGING
18.1 Een Flex Contract geldt voor onbepaalde tijd en kan op elk moment door beide partijen worden
gepauzeerd of gestopt met inachtneming van 48 uur opzegtermijn.
18.2 Een pauze is maximaal 4 weken, waarna het contract automatisch wordt hervat tenzij een opzegging plaatsvindt. Een pauze dient schriftelijk te worden gecommuniceerd
18.3 Bij beëindiging zijn alle openstaande facturen direct opeisbaar.
18.4 Lead-provider behoudt zich het recht voor de samenwerking per direct te beëindigen in geval van
herhaald wanbetalen, structurele onbereikbaarheid, schade aan haar reputatie of misleiding van
consumenten.
18.5 Exclusieve contracten hebben een looptijd van twaalf (12) maanden. Indien niet minimaal drie (3) maanden voor afloop schriftelijk is opgezegd, wordt het contract stilzwijgend verlengd met telkens twaalf (12) maanden, tegen de dan geldende tarieven. Deze verlenging kent eveneens een opzegtermijn van drie (3) maanden.
18.6 Bij een Exclusief contract is geen pauze mogelijk.
19. OVERDRACHT
19.1 Lead-provider mag deze overeenkomst of daaraan verbonden rechten overdragen aan een affiliate
of rechtsopvolger.
20. RECHTSKEUZE & FORUM
20.1 Op deze overeenkomst is Nederlands recht van toepassing. Geschillen worden uitsluitend
voorgelegd aan de bevoegde rechter in Amsterdam.
21. SURVIVAL
21.1 De bepalingen inzake geheimhouding, aansprakelijkheid en dataprotectie blijven twee (2) jaar na
beëindiging van kracht.
22. RANGORDE & VOLLEDIGE OVEREENKOMST
22.1 De volgende rangorde is van toepassing: Hoofdcontract > deze Algemene Voorwaarden >
eventuele SLA of aanvullende beleidsdocumenten.
23. COMMUNICATIE EN CONTACTPERSONEN
23.1 Partijen wijzen een vast aanspreekpunt aan; wijzigingen worden per e-mail doorgegeven.
23.2 Wijzigingen, mededelingen en aanvullende afspraken zijn slechts geldig indien deze vooraf in overleg tot stand zijn gekomen en door de Lead-provider per e-mail aan het Account-e-mailadres van de Vakman zijn bevestigd. Alleen een schriftelijke bevestiging per e-mail vanuit de Lead-provider geldt als rechtsgeldige wijziging van het Hoofdcontract of deze Algemene Voorwaarden.
24. MISBRUIK EN SPAMMELDINGEN
24.1 In overleg kunnen door Vakman gemelde spamnummers door Lead-provider worden geblokkeerd.
25. WEBSITEGEBRUIK & AANSPRAKELIJKHEID BEZOEKERS
25.1 De informatie op de websites van de Lead-provider wordt met zorg geplaatst. Er wordt echter geen
garantie gegeven op volledigheid of juistheid. Gebruik van de website is op eigen risico.
25.2 Lead-provider treedt uitsluitend op als bemiddelaar. Zij is geen partij bij de overeenkomst tussen
consument en Vakman en aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor de uitvoering daarvan.